MIG i centrum

Vi har længe talt om curlingbørn. De børn er ved at være voksne nu. Shit! Og hvad værre er – nogle forældre er blevet smittet. Andre har konkluderet, at det er alt for besværligt at leve i tosomhedens hensyntagen. Så de lever alene. Sørgeligt!

Behandl andre som du selv ønsker at blive behandlet

I de 12 år jeg har opereret i byggebranchen, har jeg oplevet formindsket tolerance og et stigende antal mennesker der stikker en hvid løgn, hvis det er for egen vindings skyld. Sågar også en grov løgn, hvis det er det der skal til. Alle vil frem i verden – og målet helliger midlet. Det er jo det vi har lært ik’? Eller er det?

Konsekvenser

Den måde hvorpå vi agerer, har konsekvenser for andre. Surprise?! Nogle gange urimelige negative konsekvenser, efter min personlige mening. For en uges tid siden oplever jeg en kunde presse en af vores medarbejdere helt derud i en følelse af magtesløshed. Personen græd og var mærket af episoden i flere dage. Kort fortalt; kunden modtager en mail med nogle tegninger fra en tekniker til fyraften. Dagen efter ringer kunden med nogle rettelser og vil tale med teknikerne, som har en travl dag booket med møder. Kunden ringer på hovednummeret, hvor medarbejderen sidst på dagen for 5. gang forklarer, at personen allerede har lagt besked og at teknikeren ringer tilbage når han kan. Jeg lytter på den sidste samtale og fornemmer tydeligt hvordan kunden er utilfreds og går over medarbejderens grænse. Igen og igen klager kunden – og presser medarbejderen i den anden ende af røret helt op i frustrationens krog.

Hvad er formålet

Jeg bliver så gal! Og jeg forstår ikke hvad formålet er… Jeg accepterer ganske enkelt ikke, at en kunder skal ødelægge humøret på vores hold. Slet ikke på urimelig baggrund. Jeg tager naturligvis affære overfor kunden, kridter banen op og forsøger at afværge en gentagelse af situationen. Selvom jeg denne gang formåede at distancere mig fra kundens opførsel og tackle det professionelt, tog det energi og ressourcer fra mig.

Prøvet på egen krop

Det er ikke mange måneder siden, at en anden kunde fik mig til at græde. Jeg var chokeret og overrasket over en kundes frustration og vrede over en bagatel, som endnu ikke var blevet til noget konkret problem. Kundens reaktion kom virkelig bag på mig. Jeg stolede på kunden. Tilliden der blev brudt der, gjorde mig ked af det. Det var første gang i meget lang tid, at det skete for mig. Da jeg startede i ‘gamet’ i 2003 skete det desværre ofte. Men man bliver hård. Og det skal man jo være.. Eller skal man? Jeg har tilgivet og jeg er videre. Episode er ikke glemt – og det bliver den aldrig.

Smage egen medicin

Sådanne oplevelser får mig til at tænke på om jeg også selv opfører mig sådan. Eller bare i nærheden af. Det ønsker jeg virkelig ikke! Jeg er blevet utrolig bevidst om brok og klager. Om rimelighed og tolerance og det jeg kalder respekt for “det hele menneske”. Vi er jo alle unikke med hvor vores styrker og svagheder. Jeg lever efter en filosofi om, at hvis ikke du accepterer en persons svagheder, så får du heller ikke udnyttelse af styrkerne.

Konsekvens af tiden 

En af de mange opgaver jeg p.t. har på to do er, at lave retningslinje for håndtering af mails og opkald. Skal vi ringe tilbage samme dag. Skal vi svare mails indenfor to dage. Med uanede ressourcer var det nemt, at beslutte hvad der ville være det mest perfekte for at gøre kunderne tilfredse. Faktum er, at vi kæmper for at opnå en fornuftig økonomi hvorfor der er begrænsede ressourcer. Så hvad gør jeg? Jeg vil lave noget der er realistisk – så implementering rent faktisk er muligt. Alt andet er meningsløst. Det skal være retningslinjer der respekterer det hele menneske – og som tilfredsstiller kunderne.

Kan det mon lykkes?

This entry was posted in Ledelse.

4 thoughts on “Mentalitet; mig mig mig

  1. Kære Ditte
    Du er jo mellem rock & a hard place.
    Du har altid haft hjertet på rette sted og du har efterhånden års gode erfaringer med at følge det samt at du holder dig til fakta.
    Det er uomtvisteligt – også selvom der bliver råbt og truet.
    Du står ikke alene.
    Og vi tror på dig, det du står for og din virksomhed.
    B.

    • Kære Birgitte, tak for de søde ord. Jeg tror meget på intuitionsbeslutninger – dét, at følge sit hjerte. Alle gange hvor jeg bevidst eller ubevidst har overhørt inderste-inde-følelsen, har det været dumt. Når mennesker agerer negativt eller vredt overfor mig, hjælper det ofte, at jeg analyserer på “hvorfor”. Har sådan et begreb jeg kalder AFA (analyser, forstå, accepter). Så kommer “situationen” på hylde, hvis du forstår – og så lever jeg fint med det. Når jeg ikke kan forstå, har jeg svært ved at give slip. De gange hvor det går ud over mennesker jeg holder af – får jeg lyst til at kæmpe – og når jeg ikke kan gøre en forskel, har jeg det hårdt med det. Godt vi har hele livet til at lære 🙂

  2. Hej Ditte
    Nu har jeg jo lige haft en voldsom oplevelse efter at have drevet virksomhed i 8 år, og jeg forstår til fulde din frustration.
    Advokaten. som var med i skifteretten, erklærede, at “de kyniske” havde en federe bankbog……

    Jeg må blot konstatere, at hvis jeg skal være så kynisk, at jeg skal glemme hensynet til medarbejder og kunde – så skal jeg ikke være selvstændig…..

    Men jeg er så naiv, at jeg prøver igen……. 🙂

    Frank

  3. Kære Frank
    Tak for din kommentar. Sejt, at stå ved værdier!
    I unge iværksætter-kredse bruges begreb-hashtag “#prøverigen”. Ment på en god og sød og accepterende måde. Nogle gange går det galt i en forretning – nogle gange på grund af en dårlig forretningsidé, nogle gange fordi man ikke er dygtig nok, nogle gange på grund af udefrakommende faktorer eller noget helt fjerde.. – og det er sgu okay! Heldigt, at der findes risikovillige mennesker som skaber arbejdspladser og spenderer en stor det af livet på at drive forretning og gøre det godt for kunder og medarbejdere og dem selv forhåbentlig.
    At være selvstændig er kæmpe frihed og kæmpe byrde. På én gang! På godt og ondt! Hvis man gør dit bedste og hvis man selv er tilfreds, så er det vel godt nok?
    Advokaten er klog, tænker jeg. Eller han kommer med facts… Men er det dét, man bør stræbe efter? At være kynisk.. Er det dét, der er fedt at tænke tilbage på – når man forhåbentlig som gammel funderer over tilværelsen? Penge er frihed – men det er ikke en værdi i sig selv. Selvom penge er enorm vigtige, hvis man ingen har.
    I øvrigt er jeg enig med dig – den dag at det ikke er muligt at behandle mennesker godt, så heller finde noget andet at lave 🙂
    Held og lykke med #prøverigen

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret. Krævede felter er markeret med *

Regn den ud :) *